来源：北京互联网法院
涉在线文化旅游消费纠纷典型案例
演出门票的退票规则存在多种解释时，一般应作出有利于消费者的解释
——方某诉某公司网络服务合同纠纷案
裁判要旨
经营者通过格式条款约定演出门票的退票条件的，如对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以解释，有两种以上解释的，应当作出不利于经营者一方的解释。
基本案情
方某在某公司经营的票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，其中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。购票页面的票务须知记载“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。
裁判结果
法院认为，《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知记载的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常理解对其的解释应为“退票成功后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方某退还另一张票款的义务。即使按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的理解，该种解释明显更有利于平台。此种情况下，本案中的退票适用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的解释，平台应当向原告退还全部票款。
典型意义
本案有利于规范经营者以格式条款约定退款条件的行为。经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消费者进行告知，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消费者结合自身情况理性选择，共同促进“演出经济”健康有序发展。
