各家航空努力跟随东航“随心飞”,但为何随心飞总变成闹心飞?

来源:财经网 专栏:江瀚 2020/07/08
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来源:江瀚视野观察

最近一段时间,世界民航业可谓是一片愁云惨淡,最核心的问题就是在席卷全球的公共卫生事件所引发的黑天鹅席卷之下,各国航空公司都面临着巨大的压力,维珍航空破产,汉莎航空努力求救,虽然国内航空公司还没有出现类似于国际航空巨头的情况,但是航空面临巨大压力也是基本上一致的,正所谓重压求生,最近东方航空公司的“随心飞”被所有人刷屏,更引发了大量航空公司的跟随,但是谁也没想到,东航属于自救行为的“随心飞”竟然总是变成了“闹心飞”,这到底是怎么回事呢?

一、航空公司追捧的“随心飞”与投诉潮

6月18日,东方航空通过其自家APP渠道限量发售“周末随心飞”产品,消费者以3322元的价格就可以享有“周末无限次”“国内任意飞”等购票乘机服务。随后,华夏航空也发布了全国不限次数飞行套餐,上百条航线无限次飞行权益,价格为2999元。东航宣传部李海芳透露,这款“周末随心飞”产品,是东航在疫情防控常态化条件下的一次创新举措。李海芳介绍:“旅客在购买产品后,可以在年底前任何一个周末,不限次乘坐东航、上航航班,畅飞国内除港澳台以外的任意城市。”

一时间洛阳纸贵,东航的随心飞产品大获成功,东航的抢购官网在那几天几乎全面被挤爆,其火爆程度一点都不逊色于当时正在全面营销的京东和阿里,成为了今年618最火热的单品,甚至于网上都开始有黄牛高价叫卖自己抢到的随心飞产品。看到了东航随心飞之后,我们看到除了第一时间跟随的华夏航空之外,各家航空公司也都摩拳擦掌努力推出属于自己的随心飞产品,根据不完全统计现在推出随心飞还有——海南航空,海航成为国内第三家推出“随心飞”类产品的航司。海航方面介绍,海航集团旗下12家航司将推出“嗨购自贸港”产品,该产品价格不超过3000元,旅客购买后可不限次数搭乘这12家航司的海南国内进出港航班,并获赠2880元中免集团旗下海南免税店代金券。

这厢各大航空巨头纷纷跟进东航随心飞,但是实际上呢?第一波当小白鼠的东航会员可能并没有想象中那么开心,根据新京报的报道,该产品使用的首个周末,一大波投诉纷至沓来。不少消费者表示“周末随心飞”遇到了航班被取消、调整等意外情况。而在微博以及黑猫投诉平台上,多数消费者的吐槽集中在使用条件限制上。

问题远不止这样简单,更有消费者表示,使用东航“随心飞”订机票显示没有库存无法下订单,但同时间同航班不使用“随心飞”用钱购买机票却可以下订单并支付,用不着花三千多买“随心飞”,东航此举有虚假宣传的嫌疑。而购买“随心飞”产品之后申请退款的用户还遇到了退款不及时、投诉无门的遭遇。

一方面是随心飞的各家航空公司争相效仿,另一方面则是接连不断的投诉潮,那么随心飞是怎么成了闹心飞呢?

二、随心飞为何总成闹心飞?

说实在,这种航空公司推出的一定期限内无限次飞行套餐其实并不是东方航空的创举,我们从互联网上查找可以发现,早在2013年就有外媒报道了美联航推出的无限次飞行套餐,此类套餐很多国外航空公司都曾经推出过,作为应对市场竞争刺激航空消费的有效手段,此次东方航空公司最大的意义无疑是将随心飞引入到国内,让无限次飞行套餐来到了中国消费者面前,只是这件事我们到底该怎么分析呢?

首先,东航等航空公司推出随心飞的确是为了自救。根据国家民航局的数据,5月份国内航空客运量虽有所恢复,但全国民航旅客运输量仍同比减少52.6%,仅2583.1万人次。客座率水平仍较低,航空出行信心恢复尚需时日, 5月份,国航、东航、南航、海航、吉祥、春秋的客座率分别为67.5%、64.61%、66.80%、71.25%、68.23%、75.53%,反映航空旅客出行信心仍在继续恢复中。面对着低迷的客座率,基本上航空公司是飞一班就要亏一班,那么最好的办法就是尽可能激活存量市场,那么随心飞就成为了东航最好的选择,虽然随心飞我们从最完美的情况来算,航空公司折算每一班航班的价格着实不多,但是能赚钱总比一个人都没有净亏损来的要好,这估计是东方航空卖力推出随心飞的根源。

其次,消费者永远不会比航空公司更精明。那么,既然随心飞是航空公司为了自救推出的产品,但是我们不要忘了,航空公司可是企业,正所谓”买的没有卖的精“,航空公司可不是做慈善,他们这样做纯粹为了增加客座率降低自己的亏损,所以我们看到了东航在随心飞之中附带了非常多的”坑爹条款“,根据消费者的总结,这些条款主要分成一下几个方面:

一是航班保护成了问题根源。在设计随心飞产品的时候,航空公司专门设置了航班保护条款,就是热门航线航班兑换满座超过上线你所订购的航班就会被取消,所以一些旅游热门城市比如说成都、昆明、西安就是极其容易中招的航线,如果周六的航班被取消了,那么你周日再去基本上就是机场一日游了,被取消了那我不去了行吗?对不起,不行,因为东航还设置了“no show”条款,虽然航班保护变更的航班可以取消,但周日的返程这一趟是不能随便退的,不然就会算 noshow(指预订了却没有出席),三次以上“no show”你这个的随心飞就直接作废了。

二是不平等待遇是随处可见。根据网上消费者的投诉我们可以看到,东航对于航班进行了区别对待,消费者只能选择一些很少班次的航班,很多人反映明明航班和座位都非常充足的情况下,用户可选择的范围却非常有限,如果你一旦自己掏钱购买却会发现其他的航班都能买了,可见这种限制就是针对随心飞用户的。

三是转机成了最大的陷阱。众所周知,很多航线可不是直达航班,需要进行转机,但是大家却忽视了一个问题,一次中转航线是算作分开的两段,而来回则可能一共同时存在四段航线,但是随心飞的规则只允许存在3段,也就是说第四段你就要自掏腰包了。

再加上机场建设费等等其他收费,最终的结果就是东航的随心飞非常容易让你享受成“闹心飞”。其实出现这样的现象一点也不会让人意外,航空公司在推出这个产品之前肯定是请过专门的精算师进行计算的,将各种可能会被薅羊毛的漏洞全部被堵死,最终让消费者以为捡了便宜却实际上吃亏上当。

第三,我们到底该怎么看随心飞产品?整体上来说,随心飞产品的确是中国航空企业的一种产品设计创新,属于推动航空市场恢复的有力举动,但是对于大多数人来说随心飞并不是真正好用的商品,整体上来看随心飞比较适合两类人群,一类是异地恋爱的情侣,另一类则是异地工作的工作人员,特别是一些本身航班就非常多的航线,比如说北京-上海航线,就非常适合随心飞产品,而这种航线随心飞的作用就是将原先很有可能采用高铁出行的人变成了采用飞机出行,从而推动了航空公司的业务增长。

不过,说实在的,我们站在消费者的角度出发,本来消费者对于东航这样的航空巨头就存在“无商不奸”的怀疑,随心飞又如此闹心真的有利于东航吗?我们看到另外两家航空公司华夏和海航似乎其限制条件更少一些,东航这么精明会不会将自己的用户生生推到了竞争对手一边呢?纵观国际各大航空公司的随心飞类产品,虽然说套路不少,但是相对而言真诚还是更多一些的,还有不少航空公司希望不通过航班赚钱,而是通过酒店、专车等附带服务赚钱,东航是不是应该好好考虑一下,能否采用互联网思维,让消费者真正随心飞,但通过其他增值服务赚钱是不是更好一些呢?否则一旦哪家竞争对手推出了比较真诚的随心飞,那个时候要哭的可能就是东航了。

版面编辑:文静
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