作者：北京互联网法院  张夏意

刚刚过去的春节，多少准备出游的消费者随着疫情防控警报的拉响被迫宅在家中，而正处于成长期的旅游电子商务行业也面临着严峻的挑战。随着疫情的爆发，期待春节旅游“黄金周”的旅游电子商务企业面临着不断攀升的话务量和百万级的退改订单……这其中，一个订单可能会形成几类合同，涉及线上、线下各种法律关系，复杂而又交织在一起，退订就意味着要理顺并妥善处理好这些关系，但在退订的各个环节都可能出现法律风险。

今天，北京互联网法院对其中的重要问题和风险点进行了梳理，希望能够给共同战疫中的旅游电子商务经营者们提供些许帮助。

什么是OTA？

OTA（Online Travel Agency），即在线旅游平台，是当前旅游产业链中游环节，上游对接丰富的旅游资源，下游面对广大的消费群体。旅游资源的丰富性以及消费者选择的多样性决定了OTA行业业务范围广、市场规模大的特点。而旅游行业人口流动性和聚集性的天然属性，使得成长中的OTA行业成为本次疫情的“重灾区”。

疫情阴霾下，OTA平台面临着什么？

2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电【2020】29号），要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。根据《合同法》九十四条、一百一十七条，《旅游法》第六十七条的规定，在此种情形下，因疫情导致合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，也可以解除合同。随着相关部门在疫情爆发后数天内连续推出的11项政策，一轮又一轮的退改潮扑向OTA平台。在此情形下，各大OTA平台纷纷出台“无损退订”政策，平台为消费者退订的垫资已达到数亿元。这一方面考验着OTA平台在紧急情况下的协调处理能力和危机应对能力，另一方面也使得OTA平台面临着巨大的经济压力、人力资源压力、管理压力、技术升级压力。

北京互联网法院给疫情阴霾下的OTA平台如下提示和建议：

1.明确法律定位，厘清法律关系。OTA平台内一个订单可能会形成几类合同，涉及线上、线下各种法律关系，复杂而又交织在一起。非平台自营情况下，OTA平台同消费者之间形成网络服务合同法律关系，消费者同供应商形成旅游合同法律关系。

OTA平台要理顺这些法律关系，明确自身角色定位，作为网络服务平台，积极协调消费者同供应商处理合同纠纷。同时在此次疫情中，OTA平台实质上承担了部分行业规则制定者的角色，在制定规则过程中，要兼顾到消费者的权益和供应商的正当利益保护。

2.履行好服务提供者的职责，妥善解决好合同解除与变更事宜。

目前，不及时处理消费者的退改订单仍然是消费者投诉的重灾区，OTA平台应当进一步加快与供应商的协商进程，细化现有退改规则，提高线上线下客服效率，完善自助退改订单的技术措施。OTA平台还应该积极协调多种合同变更方案供消费者选择，以此减少各方损失。

3.严格履行平台承诺。在疫情期，各大OTA平台纷纷推出了“无损退订”政策，然而在落实阶段却打了折扣，例如平台以旅游券的形式进行退款，并为旅游劵设置使用条件和时间，这在实质上违反了“无损退订”的承诺，导致了大量消费者投诉。OTA平台应当严格按照对消费者的承诺履行订单退改，否则不仅面临企业形象危机，也将导致大量法律纠纷产生。

4.做好巨额垫资退订的风险管控。此次疫情中，OTA平台积极垫资为消费者退款，这体现了OTA平台法律责任与社会责任的担当，但同时也产生了一系列风险。根据《旅游法》六十七条的规定，旅游合同解除时，应当扣除已经支付且不可退还的费用，将余款退还旅游者。法律的规定与各大OTA平台推行的“无损退订”存在差异，OTA平台应及时就这部分损失的承担问题与供应商进行充分协商，对于在疫情中承担损失的供应商可以减免各项佣金、广告费、平台使用费、增加流量等方式进行补偿。另外，OTA平台还应关注到供应商在疫情危机中资金链断裂甚至破产所带来的风险。

在旅游行业的寒冬中，重重压力下的OTA平台既要自救，又要引领整个行业扛过难关，任重而道远。非常时期，需要全行业同心戮力度过难关，相信疫情消散之时，旅游电子商务行业将迎来新一轮的春天。